写在前面:

准备不足,匆忙上阵。

这应该是对当前名曰“共享单车”实为“互联网+单车租赁”行业的最佳写照。

从乱停放到未成年人骑行致死,从刹车失控到系统故障无法租车,共享单车平台在用车资格准入、停车管理、线上运营和线下服务等多个环节,暴露出越来越多的问题。

押金可以不限笔数充值、单车平台后台对同一账号多笔押金不自动提示,以及随意中断服务无事前说明和事后无解释及补偿。

夸大宣传,霸王条款……不一而足。资本助推下看似火爆的共享单车,潜在的问题都在逐一浮现。

而在整个过程中,用户则成为最大的受害者。

文/李俊慧(微信公号:lijunhui0507)

继押金安全、用车安全问题后,共享单车的运营问题也日渐凸显。

2017年3月27日,ofo单车在北京、南京等多地出现“大面积停摆”。用户打开APP,有的提示“很抱歉,’共享单车’已停止运行”;有的提示“无法解析服务器返回信息”,还有的“用完了又付不了款”。

与此同时,摩拜单车也暴露出一些问题,个别已缴纳且未退还押金的用户APP端显示“押金0元”,用户的押金似乎“不翼而飞”。

值得注意的是,不论是ofo大面停摆无法正常租车,抑或是摩拜单车押金显示异常,作为一项有偿商业服务,两家平台均未及时或提前通知用户,而对于摩拜单车暴露出的“一个账户可充值多笔押金”的问题,更是掀开了共享单车平台的又一大“押金黑洞”问题。

ofo大面积停摆:线上服务异常,影响线下主体服务内容履行

以ofo、摩拜等为代表的名曰“共享单车”实为“互联网+单车租赁”的服务中,“单车租赁”属于线下服务,亦是服务内容或主体所在,“互联网+”仅是在开锁、计费、结算等环节发挥作用,也是单车平台线上服务能力的体现。

但是,不论是ofo、摩拜,抑或bluegogo、智享单车等各类单车平台,如果线上服务出现异常,不论是受运营商网络服务中断影响,抑或是自身系统影响,将会出现“无法租车”的问题,相当于在单车租赁服务中,丧失了基础义务履行能力。

而对于这些基础义务,ofo居然在用户协议中,不加区分一概予以免责。

ofo在用户协议中约定,ofo不对“ofo共享单车平台服务不受任何干扰、服务提供及时、安全可靠、不出现任何差错”承担任何保证责任。

简单说,虽然收取了用户押金且每次用车都需要付费,但是,ofo通过协议免除其对“服务提供及时、安全可靠、不出现任何差错”的基本服务承诺和义务。

而在打开ofo的APP时,每次都会弹出“随时随地有车骑”的提示或说明。简单说,“随时随地有车骑”已经构成对用户的服务承诺,但是,ofo又在用户协议中,以“互联网服务的特殊性”为由,大幅扩大了其免责范围。

根据《合同法》第四十条规定,“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效”。

因此,对于非运营商原因出现的网络异常或中断,ofo应对其中断服务向用户承担违约责任。

与此形成对比的,虽然同是样可能出现“服务变更、中断或终止”,摩拜单车在其用户协议中则约定“如变更、中断或终止的网络服务属于收费服务,本公司应当在变更、中断或终止之前事先通知用户,并应向受影响的用户提供等值的替代性的收费服务”、“用户不愿意接受替代服务,“则扣除服务费后将剩余的服务费退还给该用户”。

摩拜单车:押金充值存漏洞,单一用户可充值多笔押金

日前,笔者在使用摩拜单车过程中,遭遇“奇异”事件。2017年3月26日,下午5点半完成摩拜单车押金充值,正常用车还车后,晚上想起要申请退押金时,发现APP提示“押金0元”。

简单说,用户的成功缴纳押金且未退还时,APP端用户的押金“不翼而飞”,用户只能继续充押金。

但在APP端上传押金缴纳单号,系统短信反馈押金充值正常,但在APP端无法申请退还。

对此,摩拜单车的人工客服反馈,它们系统后台显示押金充值正常,用户APP端未显示押金或押金0元,可能是系统信息传输异常或信息未同步造成的,打开APP退出登录状态,重新登录即可申请退还押金。

按照摩拜单车客服的进行操作,押金信息显示正常并完成押金退还。

但这里面也暴露出了摩拜单车押金充值环节的一大漏洞——即同一用户可充值多笔押金。

事实上, 很多用户的单车使用频率并没有那么高,如果此前的押金未退还,隔一段时间再使用时,可能会出现如下情况。

基于对摩拜单车APP的信任,当APP端显示押金0元时,用户可能会按照提示充押金再使用,但是,当用户最后申请退还押金时,实际只会退还一笔,其中一笔押金可能被系统“吃掉”了。

摩拜单车的客服表示,对于同一用户名下充值多笔押金,它们的系统后台不会单独提示,需要用户发现后通过人工客服与它们联系,然后,才能手动将多笔押金退还全部退还。

如果说,共享单车收取押金只是平台合理归集、占用资金的一种方式,那么,这种系统“吃掉”押金的漏洞,俨然会成为平台实现创收的一种方式。

而这种押金充值漏洞的产生,归根到底在于平台对押金的收取、退还和管理存在漏洞,即:系统允许单一用户充值多笔押金,系统对用户押金的退还非自动完成。

不论是ofo无说明的大面积服务停摆,抑或是摩拜单车出现的押金充值漏洞,都已经暴露出共享单车平台在运营中存在的众多问题,尤其是对其线上服务能力的可靠性和可依赖性都提出了较高要求。

而作为单车租赁服务中的重要一环,对于因平台自身技术实力造成的用户无法正常使用租车服务,平台也应积极予以赔偿,而不是通过用户协议简单免责,视而不见。

(中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧,长期关注互联网、知识产权及电子商务等相关政策、法律及监管问题。邮箱:lijunhui0602#163.com,微信号:lijunhui0602,微信公号:lijunhui0507)

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